Gestion de Conflits & Médiation
Un conflit non traité coûte extrêmement cher à l’organisation : temps perdu en tensions, motivation qui s’effondre, turnover accru, ambiance délétère. Le manager doit savoir passer de la posture d’arbitre autoritaire à celle de médiateur neutre pour restaurer durablement la coopération et transformer les tensions en opportunités de clarification des rôles et des processus.
Objectifs
Analyser finement les mécanismes d'escalade conflictuelle
Utiliser la Communication Non-Violente (CNV) pour désamorcer les tensions
Conduire un entretien de médiation structuré entre deux collaborateurs
Restaurer un cadre de travail sain et productif après une crise
Public et prérequis
- Managers confrontés à des tensions d’équipe
- Chefs de projet gérant des parties prenantes multiples
- Responsables RH en charge de la médiation
- Tout manager souhaitant développer sa capacité de régulation
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Impact
Programme
Anatomie du conflit : distinguer Faits, Émotions et Besoins
Comprendre la structure profonde d’un conflit en distinguant les trois niveaux : les faits objectifs, les émotions ressenties et les besoins non satisfaits. Identifier les mécanismes d’escalade conflictuelle et les facteurs aggravants. Apprendre à analyser un conflit pour en identifier les causes profondes au-delà des manifestations superficielles.
Sortir du Triangle Dramatique (Victime/Percecuteur/Sauveur)
Découvrir le modèle du Triangle Dramatique de Karpman et comprendre comment les protagonistes d’un conflit s’enferment dans des rôles dysfonctionnels. Identifier sa propre tendance à adopter l’un de ces rôles. Apprendre à sortir de ces jeux psychologiques pour adopter une posture adulte et responsable. Aider les collaborateurs en conflit à sortir de ces schémas relationnels toxiques.
La boîte à outils du médiateur neutre et bienveillant
S’approprier les techniques de médiation professionnelle pour intervenir efficacement dans un conflit. Maîtriser les étapes d’un processus de médiation structuré (préparation, cadrage, exploration, négociation, accord). Développer les compétences clés du médiateur : neutralité, écoute active, reformulation, questionnement. Utiliser les outils de la Communication Non-Violente (CNV) pour faciliter l’expression des émotions et des besoins de chacun.
Simulation de crise réelle et débriefing approfondi
Mise en pratique intensive à travers des simulations de situations conflictuelles réelles apportées par les participants ou issues du terrain. Expérimenter la posture de médiateur dans un cadre sécurisé avec des acteurs jouant les rôles des collaborateurs en conflit. Recevoir un débriefing approfondi et personnalisé sur sa pratique de la médiation. Identifier ses points forts et ses axes de progrès pour ancrer durablement les bonnes pratiques.
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Satisfaction
Modalités pédagogiques
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